Des injonctions contradictoires

Cher Gemba Coach,
En tant que coach lean, comment puis-je aider les cadres intermédiaires qui sont confrontés à des instructions contradictoires de la part du top management ?

Question ardue. Essayons de comprendre le problème. La semaine dernière, j’étais dans un bureau local avec l’ensemble de la ligne managériale, depuis le PDG jusqu’au directeur local, le directeur des ventes et le directeur régional. Ils se penchaient sur les problèmes mis en évidence dans l’Obeya et l’exercice sur lequel ils s’étaient tous mis d’accord était… d’écouter. Clarifier la position des uns et des autres et écouter vraiment.
Au début, le directeur et le directeur régional tentaient d’affirmer leur point de vue sur ce que le directeur du bureau local tentait de dire… c’est-à-dire qu’une politique d’entreprise ne fonctionnait
tout simplement pas dans la région où ils se trouvaient, sans qu’il sache exactement pourquoi.

Le PDG était resté très silencieux, mais il a admis plus tard avec regret qu’il avait établi la politique et avait donné des primes à son directeur commercial à cet égard. En restant calme et en continuant à écouter le chef de bureau, il a réussi à faire parler la dame et à lui faire part – avec prudence – de ses impressions. La difficulté, c’est que, premièrement, on ne sait jamais si une politique a de la valeur parce qu’elle s’applique à toute l’entreprise, même lorsque c’est difficile localement et, deuxièmement, lorsque les gens expriment des intuitions, elles ne sont généralement pas très claires – c’est pourquoi ce sont des intuitions – et il est facile de rejeter leurs arguments car ils semblent faibles. Pourtant, ce sont précisément ces intuitions mal formulées qui mènent à une véritable exploration de ce qui se passe sur le terrain – et à l’apprentissage.

Les cadres supérieurs doivent se montrer performants pour obtenir leur prime. Fin de l’histoire.

La pression sera toujours sur le cadre intermédiaire pour qu’il mente – ou du moins qu’il cache les faits négatifs – afin de laisser le gros bonnet montrer qu’il fait son travail. Si l’entreprise n’a pas la performance attendue, ce doit être la faute des autres managers fonctionnels.

Vérifier les Réglages de la Boussole

Une grande partie du problème est qu’il n’y a pas de critères clairs pour déterminer ce qu’est une bonne décision au niveau du management intermédiaire, autres que leurs objectifs. Mais ces objectifs sont voués à être biaisés par la réalité que leur patron veut imposer au monde. La question que l’on peut se poser à propos de chaque décision est la suivante : cette décision
rendra-t-elle l’entreprise plus forte ou plus faible ?

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Traduit de l’américain par Nicolas Villemain, Marc-Antoine Guichard et François Lopez
Source : https://www.lean.org/balle/DisplayObject.cfm?o=4911