Résolution de problèmes : la vision Lean

Cher Gemba Coach,

Je suis coach en développement organisationnel, et je m’intéresse au Lean. Je me demande en quoi le Lean est différent de la création d’une culture de résolution de problèmes.

Ah ! Le terme de culture est délicat car il est difficile à définir. Considérons-le de manière générale en termes de « que faisons-nous et que pensons-nous des choses ? ». Cela nous amène à poser deux questions :

1. Que considérons-nous comme un problème (ou pas) ?
2. Comment traitons-nous un problème (ou pas)?

Quels types de problèmes et quels types de résolutions.

La plupart des entreprises vous affirmeront qu’elles ont une culture de résolution de problèmes – la question est de savoir quels types de problèmes et quels types de résolutions.

J’ai récemment visité une entreprise où le management m’a fort aimablement invité à déjeuner au restaurant des cadres. Quand j’ai demandé pourquoi ils avaient une zone de restauration différente du reste du personnel, ils m’ont répondu que comme le temps des managers était une ressource rare, ils n’avaient pas de temps à perdre à faire la queue à la cantine. La solution naturelle était donc un restaurant réservé aux cadres. C’est certes une manière de résoudre le problème, mais absolument pas Lean. La manière Lean de l’aborder serait plutôt de considérer que:

• Un contact direct quotidien entre le personnel et les cadres est essentiel pour établir un esprit d’équipe et une confiance mutuelle – les gens ont besoin de se voir face à face et de discuter ouvertement des problèmes, et également de papoter pour établir cette confiance (le problème du Lean). Par conséquent, une cantine commune avec des queues communes fonctionne (la solution), même si le vrai problème serait plutôt : pourquoi y a-t-il la queue ?
• Une zone de restauration spécifique pour les cadres avec du personnel dédié ne constitue en aucune manière une solution Lean puisqu’il s’agit de surinvestir dans une solution non flexible.

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