Comment avoir des standards quand il n’y a pas deux cas identiques dans des activités de services ?

Cher Gemba Coach,
Je travaille dans le secteur des services, et j’ai des difficultés avec la notion de standards. J’ai lu qu’il ne pouvait pas y avoir de Kaizen sans standards, mais comment pouvez-vous avoir des standards alors qu’il n’y a pas deux cas identiques ?

Un de mes amis qui a eu beaucoup de succès m’avait recommandé une boutique de vêtements pour acheter une veste d’été. Un jour, je me promenais par hasard pas loin, j’ai reconnu la boutique et, bien qu’elle ne soit pas exactement dans mes moyens, je suis entré. J’étais fichu.
Lorsque j’ai raconté à mon ami que j’en étais sorti avec une veste ridiculement chère que je n’aimais même pas, il a ri et dit : « Ils sont bon vendeurs, hein ? Fais le parallèle avec le prix que tu demandes pour les masterclasses. » Puisque la leçon était quelque peu chère, j’ai effectivement pris la peine d’y réfléchir.

Le vendeur a d’abord établi le contact :
● Comment puis-je vous aider ?
● Je cherche une veste professionnelle très légère, bleu foncé, qui ne se froisse pas pendant les voyages et que je puisse porter avec cette chaleur (pensant que c’était une demande impossible)
● Oui, c’est difficile de devoir porter une veste lorsqu’il fait si chaud, les températures sont si élevées cette année !
● Surtout lorsque vous voyagez beaucoup.
● Oui, vous ne savez jamais quoi faire avec une veste ; la garder ou la mettre dans votre valise.

Ensuite il a vérifié qu’il m’avait bien compris (en m’associant à sa méthode) :
● Vous recherchez quelque chose sans doublure, c’est bien ça ?
● Aussi léger que possible, oui
● Et vous ne voulez pas de lin parce que cela se froisse trop, n’est-ce pas ?
● Oui, pas de lin
● Je suis d’accord, certaines personnes se fichent des plis, personnellement, je trouve que cela fait toujours inapproprié.

Ensuite il m’a guidé :
● Habituellement, nous n’avons pas ce genre d’article, mais nous en avons une que vous pourriez aimer.
● Mais c’est bleu clair, pas foncé !
● Couleur d’été. Essayez-la. Et regardez, c’est tissé de telle manière que c’est totalement infroissable.

Il a froissé la manche tout en l’enlevant du cintre et me le présenta pour l’essayer.
● Cela vous va à merveille.
● Je pensais à quelque chose plus du type blazer, pour le travail
● C’est l’été, vous n’avez pas besoin de paraître aussi austère. Cette couleur est parfaite, regardez!

Puis, il a conclu :
● Les manches auront besoin d’être raccourcies légèrement. Là, ne bougez pas.
Quelques épingles sont posées
● Les modifications sont gratuites, elle sera disponible dans 48 heures.

J’ai essayé de m’en sortir :
● Je ne suis vraiment pas sûr de la couleur
● C’est un modèle rare, vous n’en retrouverez probablement pas une autre comme celle-ci. Et c’est très élégant et cool.
● C’est un peu cher.
● La meilleure qualité monsieur ! Boutons en nacre ! Cela tiendra des années.
Pour la faire courte, je l’ai achetée et je ne l’ai toujours pas mise une seule fois.

Contraint ou convaincu ?

Il n’y a pas deux clients identiques, vous êtes d’accord? Et pourtant, le vendeur a suivi une séquence standardisée d’étapes. Chaque étape était difficile en soi, car j’étais un client réticent, et pourtant il m’a guidé tout le long du processus jusqu’à son but. Et je ne suis même pas contrarié. Au final, je me dis « Ah, voilà donc ce que c’est d’acheter un truc cher. » Je ne souhaite pas le refaire, mais je ne lui en veux pas de m’avoir poussé à acheter.
Le travail standardisé n’est pas un processus que nous sommes obligés de suivre. Le travail standardisé est le processus idéal dans notre esprit pour obtenir les résultats que nous voulons. Le travail standardisé, l’enchaînement clair des actions pour obtenir le résultat, est un commencement, pas une fin. Le vendeur ne pense pas :
1. Créer un lien – check ;
2. Identifier les besoins – check ;
3. Orienter vers ce qu’on a sous la main – check ;
4. Conclure – check ;
5. Rassurer – check ;

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Source: https://www.lean.org/balle/DisplayObject.cfm?o=4992

Traduit de l’américain par Nicolas Villemain, Marc-Antoine Guichard et François Lopez