Les facteurs clés de l’obeya

Cher Gemba Coach,
Sur YouTube et dans la littérature comme le Toyota Kata Practice Guide, on y parle beaucoup des A3 de résolution de problèmes (pour mener des Kata d’amélioration ou de coaching). En avez-vous déjà vus qui soient utilisés pour partager les idées des personnes et vérifier si les contre-mesures étaient efficaces ? De plus, quels sont, selon vous, les ingrédients/facteurs clés d’une Obeya ?

Oui, absolument. Par exemple, chez AramisAuto.com, une entreprise numérique en pleine croissance qui vend des voitures sur Internet, les A3 et les Obeyas sont des éléments clés pour créer
un travail d’équipe au sein du comité exécutif.
La réunion hebdomadaire du comité exécutif commence par la présentation d’une plainte client reçue par le service client, puis un membre de l’équipe de direction présente un A3. Au début de
cette pratique, c’était assez lourd parce que les participants découvraient le A3 tel au moment de la présentation, mais dorénavant il est partagé à l’avance et doit être lu avant la réunion. De ce fait, la discussion porte surtout sur les questions et les clarifications.

Cette réunion a lieu dans une salle Obeya conçue pour tester les principales hypothèses des uns et des autres. Dans cette pièce sont exposés :
1. La mission de l’entreprise,
2. Les problèmes actuels des clients,
3. Les dernières infos sur la concurrence,
4. Les principaux défis,
5. La mesure de la performance de l’entreprise,
6. Les initiatives d’amélioration de l’entreprise.

La mission – dans ce cas précis, faciliter l’achat d’une voiture – porte sur une proposition de valeur :

Qu’apportons-nous à la société et quelle est notre valeur ajoutée pour les clients individuels : qu’est-ce qui les amène à s’adresser à nous ? À l’heure actuelle, les plaintes des clients constituent un problème et l’entreprise tente donc de déterminer ce qui, dans ses processus, crée les plaintes et la façon de les régler. Les dernières infos sur la concurrence résument ce que nous comprenons de ce qu’ils tentent d’accomplir. Dans un marché fluide et qui évolue rapidement, ce n’est pas toujours clair, car les concurrents proposent de nouvelles façons d’acheter une voiture et ce que font les nouveaux arrivants sur le marché semble déroutant. Et pourtant, au début des années 2000, lorsque cette entreprise a vu le jour, les acteurs établis se sont moqués d’elle, donc …

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Source: https://www.lean.org/balle/DisplayObject.cfm?o=4968

Traduit de l’américain par Nicolas Villemain, Marc-Antoine Guichard et François Lopez